Veja como manter o bom relacionamento com o cliente no final de ano

Uma das grandes obrigações de uma empresa é conquistar novos clientes, e a outra é mantê-los por longo período — afinal, sem eles nenhum negócio sobrevive. Sendo assim, é preciso criar um bom relacionamento com o cliente para maior poder de negociação e para fidelizá-lo.

Mais do que realizar um atendimento amigável e entregar o serviço ou produto, é preciso conhecer com quem está falando, escutá-lo e saber quais são as suas dores, para – assim – oferecer uma solução personalizada e ideal para aquele cliente, fazendo com que se sinta especial. A confiança entre vendedor e consumidor é um ponto chave para o sucesso do processo comercial, e honestidade e cordialidade são algumas dicas para chegar lá.

Além disso, também é necessário investir em diferentes estratégias, como reforçar os canais externos de comunicação e reconhecer os clientes mais valiosos (chamados de VIP, em alguns casos). No final, os benefícios são enormes e você sempre será lembrado pelo cliente, fazendo com que ele vire o propagador do seu serviço/produto.

Neste post, reunimos tudo o que você precisa saber para criar um relacionamento saudável e duradouro, e ainda destacamos algumas estratégias para começar o ano à todo vapor.

Reforce os canais externos

Comunicação é a base para qualquer relacionamento, e isso não é diferente nos negócios. Para que o diálogo flua melhor é preciso ter canais que levem a mensagem de forma clara ao receptor.

Na época de maior demanda, você deve fortalecer os canais de comunicação já existentes e criar novos meios para se conectar com os clientes. Faça um planejamento anual e veja quais são os períodos mais críticos. Contrate serviços e teste-os antecipadamente, para que no momento certo não haja erros e nem prejudique o atendimento ao cliente.

Além do telefone fixo, existem outros meios até mais eficientes. Vale apostar nas redes sociais, chatbot instantâneo, destacar o FAQ com as dúvidas mais frequentes no site oficial, fazer quizzes para saber o que o cliente precisa, por exemplo. Outra opção é contratar um CRM para ter maior controle da jornada e do comportamento de compra do seu consumidor.

No entanto, não basta investir em muitos canais se a empresa não consegue usá-los com efetividade. Analise se você possui a mão-de-obra necessária para dar conta do serviço. É imprescindível que a comunicação em todos os canais possua a mesma mensagem e tenha a mesma excelência de atendimento e tempo de espera.

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Ofereça uma experiência impecável

Além de adquirir um produto ou serviço, os clientes estão preocupados com a experiência. Do início do atendimento até a compra, a empresa deve ultrapassar a expectativa e gerar encantamento.

Para tanto, uma ferramenta muito útil é o ciclo comercial. Os gestores devem estudar todo o processo do serviço ou produto oferecido, para entender melhor a experiência do cliente. Algumas falhas só conseguem ser pontuadas na rotina e no trabalho de campo. Por isso, é fundamental ouvir os funcionários da linha de frente, saber quais são as maiores reclamações, ouvir sugestões de quem está no atendimento diário, para assim conseguir promover melhorias. Pontualidade, receptividade, confiabilidade e a simpatia dos atendentes são algumas dicas simples, mas que, muitas vezes, na correria da rotina, deixamos de investir e reparar.

O sucesso de um negócio não é feito for um departamento, pessoa ou gestor. Toda a equipe é fundamental para inovações e novos insights. Sendo assim, não deixe de considerá-los.

Treine o time de front office

Um estudo da Accenture revelou que 86% dos clientes migram para a concorrência em função do mau atendimento. Pelo mesmo motivo, juntas, as empresas do Brasil perderam US$217 bilhões em 2015.

É fundamental treinar todo o time de front office (isto é, os profissionais que têm contato direto com o cliente) para oferecer um exímio atendimento. Todos os profissionais devem oferecer agilidade, acerto e cordialidade.

Além do treinamento de funcionários, é preciso incentivar a equipe e mensurar os resultados. Faça ações internas e premiações para os vendedores que oferecerem uma experiência mais satisfatória para o cliente, analise mensalmente o desempenho e faça reuniões para entender as dificuldades da equipe. Um funcionário feliz com a empresa e munido de conhecimento do produto ou serviço é de extrema importância para concluir uma venda com sucesso.

Reconheça os clientes mais importantes

O time de vendas deve buscar um ótimo relacionamento com todos os clientes, mas há pessoas chaves no seu mercado de atuação e que necessitam deste reconhecimento. Estes clientes VIPs devem receber atendimento personalizado e ações estratégicas. Por investirem muito em seu negócio, eles devem se sentir especiais e com uma relação ainda mais próxima do vendedor. Você deve proporcionar um sentimento compensatório, para que ele sinta que valeu a pena o investimento.

Seguindo o princípio de Pareto, que afirma que cerca de 80% dos resultados são provenientes de 20% das causas, é possível afirmar que a maior parte da receita e do lucro vem de poucos clientes — algo como 20% ou até menos.

Para identificar os clientes mais importantes, classifique-os como clientes:

• fiéis e lucrativos;
• não fiéis e lucrativos;
• fiéis e não lucrativo;
• não fiéis e não lucrativos.

O foco deve estar na construção ou na manutenção do relacionamento com os dois primeiros grupos de clientes, que são rentáveis para a empresa.

Busque negociações do tipo ganha-ganha

Início de ano é época de planejamento de ações estratégicas e budget anual. Aproveite este momento para oferecer novas soluções para o seu cliente e mostrá-lo como ter retorno sobre investimento. Após esse período, dificilmente terá aprovação de custos extras.

Durante a negociação com o cliente, ouça as suas dores e mostre compaixão. Os consumidores precisam vê-lo como amigo, onde os dois lados saem ganhando com a parceria. Muito cuidado ao oferecer negociações diferentes para clientes próximos e que conversam, pois um lado pode se sentir desmerecido. Neste caso, ele não voltará a consumir seus serviços e pode até migrar para a concorrência, pois não confia mais na sua empresa.

Em razão disso, o indicado é buscar um relacionamento do tipo ganha-ganha, no qual empresa e clientes sejam verdadeiramente beneficiados com a compra. Quando os dois lados saem vitoriosos, a relação é fortalecida.

Tenha metas de satisfação e lealdade

A satisfação e a lealdade são itens realmente abstratos, mas é possível monitorá-los. Para tanto, o mais comum é o uso da ferramenta Net Promoter Score (NPS).

“De zero a dez, o quando você recomendaria a nossa empresa?”

Com essa única pergunta é possível classificar seus clientes como detratores (notas de 0 a 6), neutros (7 ou 8) ou promotores (9 ou 10).

O objetivo é ter o maior número de clientes promotores possível, afinal, esses são os mais fiéis e satisfeitos. Eles também fazem o poderoso marketing boca a boca, pois elogiam a empresa para seus similares.

Invista no time de trabalho

Para atender bem aos clientes externos, é preciso cuidar e motivar os clientes internos (isto é, os funcionários). Todo time deve estar engajado para atender bem, resolver problemas e negociar com êxito. Faça campanhas de incentivo às vendas e crie regras que beneficiem os vendedores com melhor desempenho (em termos de volume de vendas e satisfação do cliente).

Também é preciso manter os colaboradores bem treinados e alinhados aos valores do negócio. Dessa maneira, eles podem falar uma só língua e garantir que o cliente receba o bom atendimento que merece.

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